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Trabajar con la mirada puesta en el cielo

Casi 6.000 vuelos diarios son monitoreados desde este lugar / Cortesía Carolina Huertas

Casi 6.000 vuelos diarios son monitoreados desde este lugar / Cortesía Carolina Huertas

Un vistazo al más sofisticado centro de operaciones de una aerolínea en Estados Unidos: el de United. Casi 6.000 vuelos diarios son monitoreados desde este lugar

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El piso 27 de la Willis Tower de Chicago es una gran ventana al cielo, pero no por lo que se divisa desde sus amplias ventanas, sino en los 58 monitores desplegados. Es allí donde United Airlines estrenó el 31 de mayo de este año el más sofisticado y grande centro de operaciones de una aerolínea en Estados Unidos.

El motivo: las infalibles matemáticas. Al integrar Continental Airlines y United, luego de la fusión de ambas compañías en 2010, se duplicó el número de aeronaves con el sello de United en el aire. Era necesario entonces monitorear todo bajo el mismo techo. Y el ambicioso reto correspondió al colombiano Julián Pachán, director ejecutivo del centro de operaciones: “No fue sencillo, pero estamos muy orgullosos de los resultados”.

Casi 6.000 vuelos diarios –que transportan aproximadamente 500.000 pasajeros al día– son vigilados desde estas oficinas. En cualquier instante las pantallas pueden mostrar que hay 300 vuelos de United Airlines en el aire. 1.300 empleados –300 y pico en cada uno de los 3 turnos– se encargan de velar por su feliz regreso a tierra en cualquiera de los 375 destinos adonde pueden llegar.

Las instalaciones son una oda al ingenio y la previsión. 120 millones de cables están colocados bajo el suelo de este centro de operaciones donde tienen previsto hasta el más mínimo detalle. En un escenario apocalíptico en el que la ciudad se quedase sin electricidad e incluso agua, el funcionamiento de este lugar permanecería inalterable durante 10 horas, lo que les daría un margen de maniobra para activar el centro de contingencias sin problemas.

No existe un sólo software instalado en los equipos. Todos los programas funcionan desde una gran nube de 66 aplicaciones que permite acceder a cualquier herramienta virtualmente. “Esto brinda flexibilidad para cambiar los puestos de trabajo o desplazar el sitio de controles en caso de una emergencia”, explica Pachán. Sepa pues que si vuela en una aeronave de esta aerolínea u otra a las que prestan el servicio de control, nada podrá evitar que el despachador levante la mirada sobre el curso de su avión.

Laboratorio laboral. En estas oficinas no anochece: es imposible detectar qué hora del día es al asomarse a la ventana. United le ha hecho trampa al tiempo implementando un sistema en las ventanas que garantiza que todos trabajarán con la misma luz sea la hora que sea (no existen los suiches de luz o persianas). Aquí todo el día es de día, valga la redundancia, así que cero excusas para no mantenerse alerta las 24 horas. El centro de operaciones jamás duerme y tampoco los empleados que se encuentren de turno.

Otro detalle un tanto extraño para el ingenuo visitante foráneo es la falta de ruido. Por más que haya 300 personas hablando simultáneamente al teléfono con pilotos, hoteles y torres de control, uno creería que sólo conversan dos o tres. Esto responde a la forma del techo diseñado para canalizar las ondas sonoras y a los paneles absorbe-ruido que están desplegados en las paredes. En consecuencia: “No te escucho”, tampoco es una excusa válida para interrumpir un diálogo en estas oficinas.

Y si apremia el estrés, no necesariamente hay que quedarse sentado. Sustentados en estudios que revelan que en situaciones de presión la gente trabaja mejor de pie, los gerentes de United decidieron colocar un sistema de escritorio que se adapta a la altura que desee el usuario. Según Pachán 5% de los controladores se parará en un día normal, mientras que 25% en uno agitado.

Gurús climáticos. El centro de operaciones no sustenta sus predicciones respecto al clima en el sistema nacional estadounidense. Tienen sus propios estimadores. En el área de Forecasting una gran pantalla con mapas, temperaturas y avioncitos despliega puntos fosforescentes.
Lo que se muestra queda a discreción del director de turno. Para un simple pasajero seguramente lo más importante sea que no aparezcan muchas zonas verdes, pues eso es señal de turbulencia.

En este momento, por ejemplo, despliegan las estadísticas de los hubs. La mayoría está bien (luz verde), pero Heathrow (Londres) y Newark (Nueva York) tienen la luz amarilla de “en alerta”.

A diferencia de otros centros de operaciones en las que los operadores trabajan en un ala y los despachadores en otra, United decidió integrarlos dividiendo el área en dos categorías: flota doméstica y flota internacional.

En una sección aparte, un grupo se encarga de coordinar las reservas de hoteles e itinerarios de las 40.000 azafatas y 10.000 pilotos que trabajan para United.

Todo se supervisa desde el “bridge” (puente) estratégico. Los directores definen directrices globales de funcionamiento y son los encargados en caso de alguna emergencia, situación en la que se reunirán con el equipo en la sala de contingencias.

Algo queda muy claro después de una visita a estas oficinas cuasi intergalácticas en las que ningún elemento quedó al azar. Mientras uno, vulgar pasajero, reposa plácidamente durante un vuelo, un ejército de técnicos e ingenieros –en tierra– se asegura de que la travesía tenga un aterrizaje feliz.

Cada avión esta conectado a un despachador. Un despachador monitorea 20 vuelos diarios en promedio

Avión de estreno
Entre finales de año y primer trimestre de 2013 United estrenará el avión 787 Dreamliner en varias rutas internacionales como Denver-Tokyo, Los Ángeles-Tokio, Los Ángeles-Shanghai, Houston-Ámsterdam, Houston-Londres y Houston-Lagos. Los tres últimos representan interesantes enlaces para los pasajeros venezolanos que llegan en el vuelo directo desde Caracas a esa ciudad texana y que ahora podrán interconectar con Asia y Europa en uno de los aviones más modernos que existen.

La aeronave revoluciona la forma de volar no sólo por su confort (mejor iluminación, ventanas más grandes y menor presión de cabina), sino por su eficiencia en términos operativos. Tiene 36 puestos en la clase Premium Business First, 72 en Economy Plus y 111 en Económica.