• Caracas (Venezuela)

Oscar Shariff Hernández

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Oscar Shariff Hernández

Conviasa o Sinviasa

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Recientemente fui víctima de uno de los peores servicios que una empresa de transporte aéreo puede ofrecer en el siglo XXI. Me refiero a nuestra línea aérea bandera, Conviasa.

Recibimos una solicitud para unos clientes que quieren visitar Canaima, uno de los destinos que más promovemos y vendemos en nuestra agencia ––Viaja Verde–. El cliente nos pide que sea a través de Conviasa porque es más económica, y realmente el precio es más justo en comparación con las otras aerolíneas locales que viajan a este destino.

Procedemos a realizar la reserva a través del sistema, pero no encontramos disponibilidad para la fecha. Debido a las irregularidades con los sistemas de reserva en Venezuela y los problemas con aerolíneas, pasamos a hacer el trabajo manual. Después de horas y múltiples intentos tratando de comunicarnos con Conviasa, nos atienden y nos indican que sí hay disponibilidad (cuando nosotros deberíamos estar viendo esa opción a través del sistema online). Procedemos a realizar la reserva; nos informan que tiene una duración de 24 horas y que lamentablemente no podemos pagar por Internet o vía telefónica, solo directamente en la oficina de la aerolínea en el Hotel Alba Caracas, el antiguo Hilton.

Lo que debía ser una diligencia del día sábado de 15 minutos, se convirtió en interminables horas de indignación, viendo cómo funcionaba la atención al público de esta aerolínea.

Al llegar a la entrada de la oficina te recibe un vigilante, que se convierte en el filtro y cara de presentación de la aerolínea y, por lo tanto, la primera imagen de la empresa, quien sin el conocimiento adecuado les ofrece respuestas a los pasajeros, en su mayoría erradas: “Señora, no hay pasajes internacionales hasta el 2015”; “si quiere un pasaje nacional, a partir de octubre”, “solo volamos a Margarita dos veces a la semana”, da precios a la azar y respuestas muy delicadas que solo un agente de viaje con el sistema enfrente puede responder. Este personaje se encarga de recibir cédulas de identidad de las personas, solo hasta las 11:00 am, y de mandarlas a hacer una cola a las afueras del hotel que casi llega a Parque Central, por incontables horas.

Aún más indignante, este señor vigilante deja pasar a funcionarios que llegan con carnets de algún organismo y militares uniformados, sin respetar a las cientos de personas que están en una cola que no tiene razón alguna. Los discapacitados deben traer certificado médico y los de la tercera edad mostrar su cédula.

Mientras le explicaba al vigilante que soy director de una agencia de viaje y estoy solo para pagar una reserva que los sistemas de ellos no pudieron permitirnos cancelar, me dice que solo entregando mi cédula y haciendo la cola podré entrar.
Indignado por la situación me quedo en la entrada esperando que alguien me pudiera apoyar y entendiera que estoy resolviendo algo que por fallas en su servicio no se podía realizar. Sale una señorita identificada con franela de la empresa y le solicito amablemente que me ayude, le explico el caso y doy los datos del localizador. Cuando sale me dice que la reserva estaba caída, lo cual era imposible porque estaba en los tiempos correctos indicados por la misma empresa telefónicamente. Ahora me encontraba en un doble aprieto: indignado de hacer la cola y obligado a solucionar este problema.

Las llamadas al teléfono de atención al cliente 0500 nunca fueron respondidas. Me decido a seguir esperando en el pasillo de la entrada, viendo cómo el vigilante da información errada, otros le traen cafecito y refresco para ver si los dejan pasar más rápido. Mientras tanto, me pongo a detallar el rotulado que cubre la oficina y me doy cuenta de algunos errores ortográficos en los nombres de los destinos que la aerolínea promueve, ejemplo: Grenada o Granada, escrito “Grenade”; además, me doy cuenta de que algunas fotos que tiene son bajadas de Internet y no imágenes propias, que con solo poner en Google el destino arroja entre las primeras esa imagen.

¿Qué pensará el primer ministro de Grenada cuando vea que ustedes promueven su isla, pero no saben escribir el nombre? o ¿le pagan al autor de la foto que ustedes usan –probablemente sin permiso– para vender un destino?

Después de cuatro horas, veo que a otra gente que estaba esperando en el pasillo como yo los dejan entrar, por lo que el vigilante por fin me deja pasar como si me estuviese haciendo un gran favor.

Ya dentro de la pequeña oficina, casi unos encima de los otros, con solo un banco de 3 puestos, nos encontramos más de 15 personas haciendo más cola donde no hay espacio para hacer cola. Veo cómo a gente que tenía horas esperando le dan respuestas simples como: “No hay disponibilidad para ese destino” o “no volamos para tal parte”.

Se pueden imaginar qué pensará un turista extranjero que le toque realizar algo tan común como cambiar su boleto de fecha.
El resultado: un día de sus vacaciones perdido haciendo cola.

¿Dónde está el “placer de volar”?, como dice su eslogan. ¿Para qué gastan millones de dólares en compra de aviones nuevos de última generación, si el servicio es de tercera? Aerolíneas más pequeñas tienen muchas más oficinas de atención al cliente que Conviasa, que solo tienen dos para toda la ciudad capital. La página web de la empresa debería funcionar más amigablemente, sistematizando el trabajo, y resolver la mayoría de los problemas de los pasajeros en línea, como lo están haciendo todas las aerolíneas del mundo, aparte de ser más sustentable y eficiente.

Recomiendo al señor ministro de Transporte Acuático y Aéreo que el desarrollo de una aerolínea no solo está en sus nuevas aeronaves, sino en el servicio que prestan a sus clientes. Si Conviasa se quiere presentar como la aerolínea bandera de Venezuela, tiene que comenzar por ganar la confianza de sus usuarios. No solo bastan precios justos, sino eficiencia con lo que están promoviendo y vendiendo en Venezuela y los demás países donde vuela la aerolínea. No es posible que el servicio de una empresa internacional tan grande y rica, sea operada como un abasto más de la ciudad de Caracas.

@oscarshariffh
@viajaverde