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César Tinoco

La arrogancia del mal servicio

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En una recopilación de trabajos sobre responsabilidad social empresarial (RSE) realizada por Víctor Guédez para Venamcham, aparece la siguiente definición de RSE cuyo autor es Ramón Sosa Mirabal: “Es la capacidad que tiene una organización de responder a las expectativas de todas las partes interesadas”. Sin duda alguna, los clientes son la más importante parte interesada en una empresa.

La explicitada definición de RSE coincide con la definición clásica de calidad: “Que lo observado y experimentado por el cliente sea igual a lo que espera”.  Tal definición de calidad es la base del célebre análisis de brechas de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Servqual, 1988) y de la existencia de aquella famosa métrica para medir el “feeling” conexo: el grado de satisfacción del cliente.

Pues bien, el pasado 23/diciembre/2014, la empresa Aserca Airlines nos dio a entender que no maneja ni el concepto de RSE ni el de calidad de servicio, pues ofrece un servicio de transporte de mascotas que no puede materializar con éxito en virtud de que las extravía, no responde oportunamente a la solicitud de reclamo del cliente y cuando lo hace –por estar bajo presión– lo hace mediante cuestionable comunicado público. Aserca nos ha demostrado que desconoce que los reclamos de los clientes son una oportunidad para mejorar y, por tanto, hay que gerenciarlos con tacto y exquisitez.

Desde la perspectiva meramente académica, el caso es digno de estudio y entre las cosas que aporta está la dinámica desarrollada a través de Twitter, dinámica que fue precisamente la que produjo la respuesta de la Defensoría del Pueblo y de Aserca (en ese mismo orden). Me referiré únicamente al aspecto que tiene que ver con Twitter mediante las estadísticas que proporcionan dos portales a los que haré referencia en su oportunidad y con las cuentas Twitter de los involucrados: el de Llamilet Pinto dueña de Kamila, la Terrier Schnauzer extraviada por Aserca (@llamizky) y el de Aserca (@asercaairlines).

Como se sabe, Twitter es un servicio de textos breves que permite el envío y la recepción de texto plano (solo texto, sin formato y sin imágenes) con una longitud de hasta 140 caracteres y a los cuales se les denomina “tuits”. Dado un usuario de Twitter, el resto de usuarios pueden suscribirse a los tweets de este y se les denomina “seguidores”. A su vez, nuestro usuario puede suscribir los tuits de otros usuarios, actividad que se denomina “siguiendo”. Relacionado con los temas asociados al “brand” o marca, uno puede plantearse la siguiente pregunta: ¿Con que frecuencia hay que tuitear?

Una de las referencias que consulté cita a la firma Track Social, que indica que 30 tuits por día es el número mágico que permite sacarle el mayor provecho a Twitter (1). Teniendo tal cifra como referencia, el 30/diciembre me fui al portal de Twitter Counter (2) a fin de obtener las estadísticas comparativas. El mencionado portal reporta, en su intervalo de tiempo de referencia, para @llamizky un promedio diario de 72 tuits versus 9 para @asercaairlines. Lo anterior condujo a un promedio diario de seguidores de 275 para @llamizky versus 194 de @asercaairlines.

Dado que el patrón de seguidores para ambos abonados Twitter cambió el día 26/diciembre, fecha en que la señora Llamilet Pinto accionó su Twitter para hacernos conocer el hecho en cuestión, hilando fino tomé la data de esos 5 días que van desde el 26/diciembre al 30/diciembre y los comparé: el análisis reveló que los seguidores de @llamizky aumentaron 3 veces más rápido que los de @asercaairlines en tan corto período de tiempo.

¿Que revelan estas cifras?

Muchas cosas, citaré solo dos, pues estoy ya pasado del límite permitido para el artículo. Primero que el logro de Llamilet Pinto con su Twitter fue posible porque el promedio diario de sus tuits fue 8 veces mayor que el de Aserca y, de paso, más del doble de lo recomendado por Track Social. Segundo que Twitter es una muy buena y baratísima herramienta para acabar con la arrogancia de esas empresas que, a pesar del pésimo servicio que prestan, siguen allí porque ahogan los reclamos individuales de sus indefensos clientes.

 

(1) https://blog.bufferapp.com/social-media-frequency-guide

(2) www.twittercounter.com

 

c.e.tinoco.g@gmail.com