En lo que va del año, Alaska Airlines fue reconocida por SmarterTravel, The Points Guy, y Flyer Talk —tres acreditadas webs sobre aviación— y por U.S. News & World Report como la mejor aerolínea estadounidense de 2017, o bien como la que tiene el mejor programa de recompensas. En algunos casos, se llevó ambos títulos.
Ocupa el primer puesto en puntualidad desde hace siete años, según FlightStats. Y este mes, sacó la nota más alta de satisfacción del cliente de J.D. Power entre las compañías aéreas tradicionales (no económicas) de Norteamérica… por décimo año consecutivo.
Para quienes la frecuentan, el éxito de Alaska no les sorprende. Según Michael Taylor, director de proyectos de viajes de J.D. Power, a Alaska lo hace bien en todas las categorías: precios y servicios, tripulación, calidad del avión,… Una excepción son los servicios a bordo: Alaska mantiene actualizados los modelos de sus aviones y la tecnología a bordo, pero no va más allá (se espera que esto cambie en tanto la operadora heredará la flota de Virgin America). Pero el precio es la ventaja principal.
Todos los empleados de Alaska —desde la tripulación y los que mueven el equipaje hasta sus representantes de atención al cliente— reciben un “kit de autorizaciones” como parte de su capacitación. Se trata de una serie de incentivos que los empleados pueden ofrecer a sus clientes para resolver quejas: millas, dinero, cupones para restaurantes, menos tasas y otros. Depende del empleado “encontrar la historia y crear una conexión personal” con el cliente, y luego decidir —según una serie de directrices básica— la estrategia más adecuada.
Una demora de dos horas o más, por ejemplo, casi siempre vale un cupón de 50 dólares para restaurantes en los aeropuertos. La demoras más prolongadas se pueden contrarrestar con códigos de acceso Wi-Fi gratis, o con la eliminación de tasas para cambiar de vuelo.
Además, no hace falta reclamar para conseguir las recompensas: si un tripulante ve a una pareja de pasajeros celebrando su aniversario de boda puede ofrecerle una ronda de cocteles a cargo de la aerolínea, sin hacer preguntas.
“Hagan lo que les parezca correcto”, les dice a sus empleados Ben Minicucci, presidente y director de Operaciones de la aerolínea. “Confiamos en ustedes. Nunca tendrán problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llamen al supervisor”.
La aerolínea recoge el historial de sus trabajadores, y distribuye bonos mensuales y anuales según las acciones realizadas con sus clientes.
Fuente: Bloomberg
Vía: LaVanguardia.com