La expulsión por la fuerza de un pasajero de United Airlines puso de relieve la degradación de los servicios de las aerolíneas de Estados Unidos las cuales buscan aumentar sus márgenes de ganancia.
El incidente desató un escándalo en las redes sociales en donde las denuncias, apoyadas por videos, de problemas en vuelos domésticos estadounidenses se han vuelto moneda corriente.
«El servicio al cliente se deterioró mucho», dijo Ross Aimer, piloto retirado de United y asesor del gabinete Aero Consulting Experts.
«Es evidente que dadas las últimas experiencias, debemos atender mejor a nuestros clientes»,admitió Oscar Muñoz, presidente de United quien dijo comprometerse en dar prioridad a la atención a los pasajeros.
El trato a los pasajeros comenzó a deteriorarse desde los atentados de 2001 contra EE UU y eso se incrementó en la crisis de 2008 que debilitó a muchas aerolíneas.
Las compañías han ido suprimiendo las comidas gratis en los vuelos domésticos, cobran las maletas y reservas de asientos y tercerizan servicios. Entretanto se incrementa la antigüedad de los aviones.
Las medidas de seguridad implementadas desde los ataques de 2001, terminaron por dar «más poderes a los miembros de la tripulación los cuales abordan cualquier problema como si fuese una amenaza terrorista», dice el especialista aéreo Gary Leff.
«Un pasajero en desacuerdo con un miembro de la tripulación ahora es considerado una amenaza», afirma.
United Airlines se comprometió a no recurrir a la policía para sacar pasajeros de sus aviones tras la ola de indignación generada por la violenta expulsión de David Dao; un médico de origen vietnamita que vive desde hace años en EE UU.
El episodio desnudó los perjuicios que causa la sobreventa pero también la calidad de los servicios, que sufre especialmente por la explosión del crecimiento del transporte aéreo y el reparto de mayor parte del mercado estadounidense entre cuatro compañías: American Airlines, United, Delta y SouthWest.
«Cuando hay menos competencia en un mercado, las opciones se reducen», asegura Ross Aimer.
«La gente quiere tarifas bajas y para responder a la demanda las empresas reducen la calidad del servicio», añadió.
Además, según este experto, es cada vez más notoria la obsolescencia de la infraestructura aeroportuaria pese a que el transporte aéreo está en su apogeo.
«Hace muchos años que no se construyen aeropuertos en este país. Al mismo tiempo hay cada vez más vuelos y menos espacio tanto en el aire como en tierra. Los aeropuertos están saturados», afirmó.
Las compañías admiten la necesidad de mejorar la atención pero también afirman que tienen poco margen de beneficio pese a que el combustible está en baja desde 2014.
El margen de ganancia oscila entre 2 y 4% incluso siendo las estadounidenses las aerolíneas más rentables del planeta y acumulan el 61% de los 30.000 millones de dólares de ganancias del sector en el mundo, según la IATA, la organización internacional de transporte aéreo.
Las compañías estadounidenses ganan en promedio 19,58 dólares por pasajero contra 5,65 dólares de las europeas, indica la IATA.
Actualmente las estadounidenses están centradas en renovar su flota y mejorar las relaciones con los empleados mediante aumentos salariales. Según expertos, eso quiere decir que atender mejor a los clientes no está actualmente en el centro de sus preocupaciones.
De momento deberían modificar normas internas como las aplicadas en el incidente de United y formar mejor a los empleados, dijo Gary Leff.