Comunicado número 1: Pdvsa informa el 4 de febrero sobre la fisura de un oleoducto en el Complejo Operacional Jusepín en Monagas. En el texto de 19 líneas se afirma que la situación es de “completa normalidad”, aunque no se señala que se tardó, como mínimo, más de 12 horas en controlar la fuga. Con una frase ambigua se describe el momento cuando ocurrió la falla: “En horas de la madrugada”. Ninguna referencia se hace a un gran perjudicado: el río Guarapiche, de cuya contaminación nadie dejará de hablar en las 7 semanas siguientes.

Omisiones como esas no fueron excepcionales: la gestión de comunicaciones a raíz del derrame ha despertado críticas, incluidas las de quienes señalan que la empresa no cumplió principios básicos para el manejo informativo de un caso de contingencia.

Un dato grafica el esfuerzo de la compañía: en 51 días publicó sólo 11 comunicados sobre el tema. El entorno reaccionó negativamente. Grupos como la Red de Organizaciones Ambientales de Venezuela lo manifestaron. “Consideramos grave la falta de información oportuna, suficiente y técnicamente sustentada sobre la magnitud del suceso”, se lee en un mensaje del 27 de febrero. La Academia de Ciencias Físicas, Matemáticas y Naturales había señalado, 5 días antes, que la carencia de datos oficiales la hacía disponer apenas de “piezas de información”.

No fue sino 25 días después del accidente cuando Rafael Ramírez, ministro de Petróleo y Minería y presidente de Petróleos de Venezuela, dio la primera declaración en persona para todos los medios de comunicación. Dijo finalmente que se calculaba que el derrame había sido de entre 5.000 y 6.000 barriles (cifra que algunos expertos recibieron con incredulidad) y que el agua del Guarapiche estaba lista para ser potabilizada y enviada a medio millón de personas en Maturín.

Guías olvidadas. La corporación dispone de una guía de actuación que replica criterios generales sobre atención de contingencias: la salvaguarda de la reputación es el objetivo principal. Una fuente de la compañía afirmó que aún está vigente el Manual de Actuación Corporativa en Situaciones de Crisis de la Gerencia de Asuntos Públicos. Está fechado en 2001, antes del paro petrolero que dividió en dos la historia reciente de la empresa: “Se ha dicho que será actualizado, pero no se ha hecho. Es el que todos conocemos”.

Entre los principios generales que sustentan el documento está, en primer lugar, la honestidad. También se mencionan la capacidad de respuesta, la accesibilidad y la empatía por los afectados ante una eventual contingencia. El 15 de enero de 2005, la junta directiva aprobó nueve directrices de actuación corporativa que incluyó una referida al manejo informativo. “La gestión se caracterizará por su efectividad comunicacional siendo oportuna en la divulgación efectiva de aquellos aspectos que sean relevantes para el interés público de la nación y asegurándose de que el pueblo de Venezuela entienda en sus distintos estratos sociales la información de la gestión que le sea útil para ejercer la contraloría social”. Se señalaba que se pondría un mayor esfuerzo “en posicionar a Pdvsa en el nivel internacional”.

Lo ocurrido en Guarapiche, sin embargo, impactó más allá del país y evidenció contradicciones con ese principio

La revista inglesa The Economist, por ejemplo, mostró para todo el planeta las fotos de los obreros que no tenían indumentaria apropiada y se cubrieron totalmente de petróleo en las labores de contención. Los expertos no dejaron de interpretarlas como una señal de improvisación en el Plan Nacional de Contingencia. Pocas explicaciones se han dado y los reporteros del medio británico acusaron recibo de la falta de respuesta de los voceros oficiales. “No contestaban el teléfono, ni tampoco devolvían las llamadas”, afirmaron.

Consultores de comunicación han tomado lo hecho por la corporación como caso de estudio para sus clases. Álvaro Benavides La Grecca lo analiza así: “El manejo no se ha correspondido con la importancia que tiene la empresa para los venezolanos, ni con la magnitud del suceso. El silencio contribuyó a crear un altísimo nivel de incertidumbre sobre la calidad del agua”. Los voceros de Pdvsa, sin embargo, han declarado que nunca han dejado de “dar la cara” –palabras de Ramírez–, que ocultan nada y que son blanco de una campaña que busca exagerar un evento de “mediana magnitud” para afectar la imagen del Ejecutivo.

Actuación rápida. El manual recomienda una respuesta inmediata. Señala que antes de una hora debe estar listo un boletín de prensa sobre el incidente y que en las primeras dos horas debe hacerse una declaración oficial, preferiblemente en rueda de prensa, desde el sitio donde ocurrió el accidente si éste se declara seguro. También indica que debe constituirse un comité de crisis con participación de la gerencia de asuntos públicos.

En Monagas, sin embargo, los reporteros tuvieron acceso por primera vez a un vocero de alto nivel de Pdvsa más de 48 horas después de ocurrido el suceso. Eulogio del Pino, vicepresidente de Exploración y Producción, en rueda de prensa desde Maturín prometió, entre otras cosas, que bastaría una semana para que se restableciera el servicio de agua potable de la ciudad, que finalmente estuvo suspendido por 44 días.

El mismo vocero había sido citado en el segundo comunicado sobre el caso, publicado el 5 de febrero, en el cual se señala que “parte del crudo” se vertió en el río Guarapiche. El ejecutivo, según el texto, afirmó entonces que el hidrocarburo se encontraba lejos de las tomas de agua de la ciudad. Las bocas de la planta potabilizadora, no obstante, fueron cerradas con antelación para prevenir un derrame que esparció petróleo por más de 70 kilómetros.

Pdvsa sólo admitió que zonas de manglares de caño Francés habían sido contaminadas al cabo de dos semanas después de una serie de trabajos de El Nacional en que se refería el daño ambiental en el área. Voceros de menor jerarquía estuvieron en contacto con algunos medios regionales y oficiales durante la crisis, pero informaron poco más de lo dicho por sus superiores: más silencio que claridad.

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