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La empatía con el cliente es vital para una buena venta

Rafael Sabat, especialista en Ventas de MontBlanc / Samuel Hurtado

Rafael Sabat, especialista en Ventas de MontBlanc / Samuel Hurtado

Rafael Sábat, entrenador de vendedores, es partidario de mantener conversaciones previas. Sugieren evitar que en el primer contacto con el consumidor se hable del producto

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Acercarse a un cliente y hablarle de las ventajas del producto que se desea vender no es la manera más efectiva para hacer una negociación. La clave para lograr que el consumidor lo adquiera incluye un proceso más amplio en el que se establece una relación de empatía con el vendedor, asegura Rafael Sábat, entrenador y capacitador uruguayo, especializado en ventas y atención al público.

Con una experiencia de más de 15 años trabajando con profesionales y  empresas de artículos de lujo como Montblanc, bancos y laboratorios de varias partes del mundo, Sábat señala que lo más importante para un vendedor es entablar conversaciones con sus potenciales clientes y saberlos escuchar.

“La clave es prestarle atención a la persona que tienes al frente. Hacer que se sienta cómoda y en confianza. Hay que saber escuchar y preguntar. Sin embargo, para evitar que a la persona le dé flojera responder es necesario evitar un interrogatorio y mantener un diálogo”, afirma.

A diferencia de los productos elaborados para públicos masivos, los bienes de alta gama ameritan la intervención de un vendedor. Una persona que haga que el consumidor desembolse su dinero. Para lograr el objetivo, Sábat recomienda conocer la vida de cada cliente.

“La venta en el mercado de lujo es una venta uno a uno. No se puede creer que todos los consumidores son iguales. El vendedor se debe adaptar a cada persona que entra al local o a la boutique, por eso las principales herramientas son sus oídos y ojos, más que la lengua”, agrega.

Refiere que la mayoría de las personas que demandan los bienes y servicios en los que participan vendedores no lo hacen buscando suplir una necesidad, sino más bien con la intención de satisfacer sus deseos.

“Hay que saber qué es lo que le interesa a esa persona que está conmigo. Es más que una necesidad. No tiene sentido que la gente compre un reloj de lujo, por ejemplo, para saber qué hora es. El reloj de alta gama es algo que te identifica, que dice cosas sobre ti al resto del mundo y que te dice cosas sobre ti mismo y esos son deseos, cosas que tienen mucho más que ver con lo emotivo que con lo racional”, añade.

A pesar de parecer algo bastante sencillo, conocer los deseos de las personas y averiguar de sus vidas no es algo que se logra de la noche a la mañana. Sábat explica que los vendedores deben pasar por un proceso de entrenamiento que va más allá del aprendizaje. Ver cómo lo hace la competencia, estudiar sus propias estrategias y practicarlas constantemente. “En ventas pensamos que porque una persona toma un curso ya lo sabe todo y no es así. Le enseñaron de que se trata, pero para desarrollar las habilidades hace falta entrenamiento”.

Destaca que la efectividad de la venta trasciende a hacer que la gente compre los productos o servicios ofrecidos. Si el trabajo es bien hecho se pueden ganar clientes que van a consumir más de una vez.

“Lo que buscan las empresas de lujo es precisamente que la gente le sea fiel, se enamore de la marca y siga comprando, por eso es tan importante hacer sentir a los clientes especiales”, señala Sábat.

Los pasos siguientes

La estrategia de venta impulsada por Sábat sugiere que se aborden a los posibles consumidores con temas que no tengan que ver con el producto en sí.

“Muchas veces hay que hablar de cosas que son ajenas al artículo que se vende. Puedes vender una pluma de lujo y las conversaciones pueden ser acerca de historia, automóviles, deportes o música. Se identifica el tema que le gusta a la persona y por allí se comienza”, refiere.

Argumenta que puede que el vendedor no sepa sobre los temas que les interesan a sus interlocutores, pero lo relevante es que demuestre interés en saber de ello, y una vez que se ha conseguido un clima de confianza es momento de hacer relucir las características del producto que se ofrece.

“Cuando la persona realmente está interesada hay que ponerle el objeto en las manos, darle a probar, la persona no compra sólo con los ojos, compra con los oídos y el tacto. Ese instante se aprovecha para volver a escuchar y obtener el feedback”, agrega.

Por último, pero no menos importante, es necesario lograr la transacción. “El objetivo detrás de todo el acercamiento es cerrar la venta”, dice Sábat.

Afirma que no se trata de una cuestión de técnica sino de saber precisar el momento indicado. “Es actitud y experiencia, si hiciste los pasos previos puedes cerrar con cualquier palabra, y la persona se da el gusto, se va contenta con su nueva adquisición y queda con ganas de volver”. 

Recomendaciones
Lo que no se debe hacer

El vínculo que se establece entre vendedores y clientes es esencial en las negociaciones. Rafael Sábat, entrenador de vendedores, precisa que es necesario que exista un canal de comunicación entre los dos actores por el que después circule información que haga sentir protegidos a los consumidores. “Las personas deben sentirse cómodas, bien tratadas, que tienen a alguien a quien recurrir”.

Asegura que el principal error de los vendedores, que se replica alrededor del mundo, es que saben hablar pero no se detienen a escuchar.
“El vendedor ha sufrido una sobredosis de datos técnicos, ha sido bombardeado con información especializada acerca de los productos que vende. Es un error irse demasiado rápido al producto. En muchos casos al consumidor le importa más como lo hace sentir el artículo, que los datos técnicos de lo que está por comprar”.

Sábat aconseja respetar los espacios de los clientes. “Hay un momento en el que la persona puede estar más receptiva y se le puede proponer algo, pero primero hay que ganarse la confianza, respetar su intimidad. Es necesario saber a qué distancia se puede parar, por ejemplo. Y eso es algo que va mucho con las culturas”.

Añade que en los productos de alta gama hay mucha oferta y poca demanda, y el vendedor es el que hace la diferencia. “Hay muchos bancos interesados en escasos inversionistas. La diferencia la hace el vendedor, si no sabe escuchar rompe la empatía y pierde la venta”.