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Garantizar un buen servicio quedó para otros tiempos

Los usuarios consideran que el servicio debe mejorar | Foto Raúl Romero

Los usuarios consideran que el servicio debe mejorar | Foto Raúl Romero

Los empleados abandonan sus puestos de trabajos antes de la jornada porque viven en zonas peligrosas, dijeron empresarios. La escasez de insumos restringe la atención a los clientes  

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Menús incompletos en los restaurantes, escasez de pasajes de transporte interurbano, demoras en la reparación de vehículos por falta de repuestos o el retraso en la entrega de encomiendas por falla de personal, ponen en evidencia cómo la falta de divisas, de materias primas e insumos y la Ley Orgánica del Trabajo han generado el deterioro de la calidad de servicio que prestan las empresas en Venezuela.

El factor que completa el menoscabo, según empresarios, es la inseguridad que padece el país porque limita el tiempo de atención a los clientes. “Tengo empleados que a las 5:00 pm ya me dicen que se tienen que ir porque viven en zonas populares muy alejadas y peligrosas. Ante esa razón, no puedo hacer nada sino dejarlos ir y cerrar el negocio aunque sea una de las horas en las que hay más movimiento”, señaló un franquiciante de comida rápida.

El director ejecutivo de la Cámara de Comercio de Caracas, Víctor Maldonado, afirmó que la deficiencia en la calidad de servicio es un efecto “del envilecimiento de la economía venezolana”. Agregó que los empresarios hacen grandes esfuerzos para seguir operando con condiciones cada vez más adversas.

Roberto León Parilli, presidente de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores, indicó que el deterioro en la calidad de servicio viola los derechos de los venezolanos: “El artículo 117 de la Constitución establece que los venezolanos tenemos derechos a servicios de calidad y a elegir el prestador. Pero por todos esos factores, esto ha quedado en segundo nivel”.

Agregó que lamentablemente cada día es más difícil elegir porque no hay variedad en el mercado. “Los usuarios y consumidores deben conformarse con lo que hay porque lo que quieren no está disponible”.

León Parilli señaló que lo más preocupante hoy en día es que el deterioro en la calidad de servicios también se ve en las empresas privadas. Precisó que tradicionalmente las públicas siempre han brindado servicios ineficientes, pero que ahora las privadas también debido a las severas limitaciones que tienen para operar. Refirió que el volumen y heterogeneidad de las denuncias de mal servicio que reciben en la alianza muestra que es un fenómeno generalizado en todos los sectores.

Cambio de timón. Maldonado señaló que para revertir la tendencia y reactivar la economía es necesario que haya un reemplazo en el discurso y prácticas del gobierno, que deje de lado los insultos e invite a consensuar.

Esto, añadió, debe ir acompañado del levantamiento de los controles de cambio y de precios, derogar la Ley de Costos y Precios, impulsar la creación de más empresas, de atraer más capital extranjero y promover la privatización. “Ya se demostró que el socialismo no funcionan”.

“El Estado debe garantizar la calidad de servicio. Debe hacer todos los ajustes económicos necesarios que permitan a los empresarios atender eficientemente a los consumidores y usuarios”, puntualizó León Parilli.

Franquicias, menos horas abiertas

Las franquicias, por no ser considerado un sector prioritario para el Estado las asignaciones de divisas son limitadas, por lo que la adquisición de materias primas e insumos es cuesta arriba, dijo un empresario del ramo. 

En el caso de las franquicias del sector alimenticio ­­–aproximadamente de 65% de las que operan en Venezuela son de este rubro– están afectadas por la escasez de alimentos y de envases para almacenarlos.

Por el problema de la inseguridad, el empresario señaló que los empleados son los que definen el horario de trabajo: en las mañanas no salen muy temprano de sus casas y en las tardes bajan la santamaría antes de que oscurezca. “A nosotros no nos queda de otra que ajustar la jornada a la disponibilidad del recurso humano que tengamos. Lamentablemente, este lapso por lo general no coincide con el tiempo libre o necesidades de los consumidores o usuarios”.

Por la naturaleza de negocio de las franquicias, la mayoría trabaja los fines de semana. Sin embargo, para cumplir con los dos días continuos de descanso que ordena la Ley Orgánica del Trabajo a los empleados que laboren los sábados y domingos, las empresas del sector han tenido que hacer cambios en sus operaciones.

El empresario indicó que cumplir esa disposición encarece los costos, por lo que unas franquicias optan por contratar menos personal los fines de semana o por no abrir esos días o los lunes y martes. Cualquiera de las tres opciones, afirmó, se traduce en desmejora en la calidad de servicio al cliente y en menos ventas e ingresos de la compañía. 

Falta de transporte para pasajeros

La Cámara de Empresas de Transporte Interurbano de Personas, con más de 40 años de fundada, agrupa a 76 compañías en el país. Su director-asesor, Julio Guerrero, dijo que entre ellas suman 2.711 vehículos, pero que por la escasez de repuestos, alrededor de 40% de ese parque está parado esperando reparación. “Algunas de esas unidades están canibalizadas, es decir, poco a poco les hemos ido quitando las piezas buenas para arreglar otros carros. Esto empeora la situación, porque esas unidades costará más ponerlas a rodar”.

La considerada merma en la flota, cerca de 1.084 autobuses, ha obligado a las empresas que transportan pasajeros a disminuir entre 10% y 12% los viajes a cada destino, lo que imposibilita satisfacer la demanda, apuntó Guerrero.

“La necesidad de viajar que tienen los pasajeros que no consiguen boletos en los terminales, los lleva a acudir a las unidades piratas que se estacionan en los alrededores de la estación y a pagar sobreprecios en los tickets de más de 300%”.

Recordó que, al igual que los boletos aéreos, los pasajes terrestres están regulados. En el caso de los viajes a Puerto La Cruz, Anzoátegui, cuyo precio en las líneas formales está alrededor de 260 bolívares, en los carros informales se pueden conseguir hasta en 1.200 bolívares. 

En lo que se refiere a la inseguridad, Guerrero señaló que por la falta de piezas automotrices las unidades están más propensas a accidentarse en cualquier parte del país, lo que las expone considerablemente a ser víctimas de delincuentes. 

Limitadas para hacer encomiendas

Las compañías que transportan encomiendas afrontan dificultades en la atención al cliente de distintos tipos: de recursos humanos, en la flota de vehículos, combustible e inseguridad.

Una de las compañías del ramo tiene 12% de los camiones estacionados por falta de repuesto, lo que genera inconvenientes en los enlaces entre las ciudades del país, en la recepción y entrega de envíos. Uno de los destinos más difícil de atender es Porlamar, Nueva Esparta: “En temporada alta se limita la utilización de los ferrys para nosotros y en lo que se refiere al traslado marítimo, las lanchas que tenemos contratadas también requieren repuestos”.

Las firmas del ramo no pueden transportar, por orden gubernamental, alimentos, medicinas, equipos médicos y artículos de higiene, por lo que para cumplir la disposición deben revisar cada una de las encomiendas que reciben, lo que demora el proceso y desmejora la calidad del servicio. 

En cuanto al personal de atención al cliente, la empresa señaló que con frecuencia falta y presentan reposos, lo que les desmejora la calidad del servicio. La inamovilidad laboral establecida hace años impide reemplazar esos empleados poco productivos.

En las zonas fronterizas, por las políticas estatales contra el contrabando de combustible, los camiones de envío deben pasar varias horas en cola hasta poder llenar los tanques, lo que también retrasa las entregas.

Estas empresas no escapan de la inseguridad. “Se ha incrementado el robo de mercancía, con mayor énfasis en el oeste de Caracas”, afirmó.  

Se alarga reparación de vehículos

La prestación de servicio de los talleres mecánicos está severamente afectada por la escasez de repuestos, afirmó el presidente de la Cámara Nacional de Talleres Mecánicos, José Manuel González: “Son nuestra materia prima, sin ellos no podemos trabajar”.

El tiempo de reparación de un vehículo ya no depende de la mano de obra ni de la complejidad del arreglo, sino del tiempo que tome conseguir la pieza que requiere el automóvil. “Puede llevarse hasta meses. Con frecuencia recibimos carros cuyas reparaciones tardan un día, pero como no está la pieza en el mercado no podemos atender al cliente con esa rapidez”.

González destacó que la falla de las piezas es en los establecimientos formales, porque en las páginas web hay una gran variedad de repuestos. Sin embargo, no representan una opción para los talleres porque los precios son muy elevados. “Hay sobreprecios de más de 100%”, precisó.

“Cuando no tenemos un repuesto le decimos a los clientes que lo busquen y que cuando lo consigan nos traigan el carro. No tiene sentido tener el vehículo en el taller sin necesidad. Por lo general ellos terminan adquiriendo la pieza en esas páginas, por la que pagan grandes cantidades de dinero”.

La escasez de repuestos ha incidido significativamente en el negocio porque la cantidad ha bajado con respecto al año pasado. “Ahora no tengo el número, pero indiscutiblemente en 2014 hemos reparado menos carros”. 

En lo que va de año, agregó González, han dejado de operar 144 talleres mecánicos en el país. Advirtió que las razones son múltiples, pero que la disminución en el volumen de trabajo era una de las que más pesaba.