Crew Resource Management o CRM

Todas las tripulaciones que trabajan para líneas aéreas o aquellos que asisten a cursos y capacitación en centros de entrenamiento de alto nivel, como FlightSafety, saben de qué les hablo, pero como esto es apto para toda la aviación y no todos han tenido la oportunidad de tomar el curso, y por ser también aplicable a otras disciplinas como navegación marítima, personal de rescate o combate de incendios, salas de emergencia y adaptable a la gerencia empresarial y gubernamental, les haré una pequeña sinopsis.

El CRM surgió como respuesta al desastre del aeropuerto de Tenerife en 1977, donde dos aviones Boeing 747 de KLM y Pan Am chocaron en la pista y murieron 583 personas. El accidente básicamente estuvo originado en una mala interpretación de instrucciones de despegue y una terrible neblina.

En 1981 la compañía United Airlines fue la primera en ofrecer capacitación CRM a sus tripulaciones. En la década de 1990 se había convertido en una práctica estándar global de las aerolíneas de Estados Unidos y de casi todo el mundo.

EL CRM está definido como el uso efectivo de todos los recursos (humanos y operacionales) para alcanzar una segura y eficiente operación de vuelo. En la práctica es el uso de un set de competencias diseñadas para incrementar la seguridad en ambientes donde los errores humanos pueden tener efectos devastadores.

Es conveniente aclarar que, aun cuando el CRM está concentrado en la cabina de mando, los recursos humanos pueden incluir, sin estar limitados, al resto de la tripulación, mecánicos, asistentes de cabina, controladores aéreos y despachadores. No está diseñado para usurpar la autoridad del capitán o piloto en comando. Por el contrario, está desarrollado como un medio para asistir a la conciencia situacional y al proceso de la toma de decisiones, con el fin de incrementar los márgenes de seguridad y alcanzar una operación de vuelo libre de accidentes o incidentes.

La capacitación de CRM para las tripulaciones está basada en:

1-La conciencia situacional y un profundo conocimiento operacional.

2-Comando y liderazgo.

3-Comunicación.

4-Técnicas para una óptima toma de decisiones. 

5-Técnicas de chequeo cruzado y monitoreo.

6-Manejo e identificación de fatiga y estrés.

Hablemos de las tres primeras de ellas.

1-La conciencia situacional: Usualmente está definido como saber qué está pasando a tú alrededor y cuya pérdida es identificada como factor causal de accidentes o incidentes. Es la necesaria interrelación entre los recursos humanos involucrados, donde no hay cabida para interpretaciones ligeras tales como: “Yo no creía que era importante, no sabía que era necesario, no estoy seguro de comunicarlo, o el después se lo digo”.

Para ello es indispensable mantener al recurso humano involucrado en un alto nivel de preparación y conocimiento operacional, mediante el entrenamiento continuo, y comunicados con base en una necesariamente abierta, franca, oportuna y precisa comunicación de dos vías, piloto=copiloto, piloto=recursos, copiloto=recursos para buscar la construcción de un trabajo en equipo.

Algunas pistas para determinar la pérdida de conciencia situacional:

Operacionales

Fallas en alcanzar objetivos.

Procedimientos no documentados.

Desviación del SOP (Standard Operacional Procedures)

Violación de los mínimos o limitaciones.

Fallas en el monitoreo.

Humanos

Comunicación.

Ambigüedad.

Discrepancias no resueltas.

Distracción o preocupación.

Confusión.

Premura o cambios de último minuto.

Fatiga.

2-Comando y liderazgo: Son cosas diferentes, el piloto en comando es una posición de escalafón establecida por la organización, el cual tiene carácter y responsabilidades legales no delegables.

El liderazgo es un rol que sí puede ser delegado y está asociado a “qué está correcto” y no en “quién está en lo correcto”.

El estilo de liderazgo va desde el autócrata hasta el pasivo o laissez-faire. Pasando por el autoritario y el democrático. Donde el líder autócrata ejerce el total control y deja poca o nada oportunidad de participación, hasta el pasivo o laissez-faire que es aquel que ejerce poco control y un alto grado de participación en manos de los miembros del equipo. No existe un liderazgo ideal fijo, depende de la situación, el liderazgo tiene que moverse hacia uno u otro extremo.

3-Comunicación: Las grabaciones de voces en cabina de varios desastres aéreos revelan trágicamente que los primeros oficiales o ingenieros de vuelo intentaron transmitir al capitán la información crítica de forma indirecta o ineficaz. Para cuando el capitán entendió lo que se decía ya era demasiado tarde para evitar el desastre.

Por tanto, en el CRM la comunicación es la herramienta más importante para mantener la conciencia situacional. La comunicación efectiva es aquella que provee la apropiada información, en el apropiado momento, a la apropiada persona.

Sobre todo, en aviación, aun cuando sea el inglés el idioma internacional de comunicación, puede haber barreras idiomáticas que dificulten la comprensión.  

Un experto en CRM llamado Todd Bishop desarrolló un proceso de enunciado asertivo de cinco pasos:

Captación de la atención: Diríjase a la persona: "jefe" o "capitán" o "comandante" o cualquier nombre o título que llame la atención de la persona.

Exprese su preocupación: Exprese su análisis de la situación de manera directa, al mismo tiempo que manifiesta sus emociones al respecto. "Me preocupa que no tengamos suficiente combustible para evadir la tormenta" o "Me preocupa que aumente el viento cruzado en final".

Indique el problema tal como lo ve"El indicador de combustible indica solo 40 minutos de combustible restante" o "Estamos bajando a más de 750 pies por minuto, superior a lo establecido en la carta de aproximación".

Indique una solución: "¿Qué opina de desviarnos a otro aeropuerto y reabastecernos de combustible?".

Busque obtener una respuesta: "¿Le parece bien, capitán?"

Espero que esto sirva para que las tripulaciones profundicen en el tema y las compañías se aboquen a organizar y dar los cursos a su personal.

Capitán Enrique Vélez

ATP FAA # 2452840

TLA INAC #4768367

evelezr@gmail.com